Управление репутацией в поиске требуется каждой компании и частному предпринимателю, желающим расти и развиваться. SERM просто необходим для увеличения количества продаж.

Ярким примером того, как SERM может повлиять на развитие компании (и ее доходы) является кризис крупнейшей корпорации «Тойота», который случился в 2010 году. Тогда руководству компании пришлось принять достаточно нелегкое решение об отзыве свыше 8 млн автомобилей, в которых присутствовала проблема с акселерацией и тормозами. Представьте, как выглядели тогда первые страницы в поисковиках с отзывами об автомобилях данной марки. Корпорация не стушевалась и приняла сразу несколько шагов, которые помогли ей восстановить репутацию:

• Был открыт канал “Toyota Conversation”, на котором компания демонстрировала различные твиты, статьи, видеоролики об автомобилях.

• В Сеть был запущен видеоролик, в котором основатель компании искренне извинялся перед клиентами.
• Далее были выпущены видеоролики, которые рассказывали о безопасности вождения.
• Наконец, крупнейший концерн «очистил» результаты в поисковых выдачах по всем необходимым ключевым запросам, включая отзывы.

Это был 2010 год. Взгляните, на каком пике своего развития «Тойота» находится сейчас.

А вот пример анти-SERM уже из нашей действительности, когда недовольными автолюбителями был даже создан целый сайт, где они борются с концерном «Фольцваген Групп рус» из-за некорректной работы коробки передач. При этом сам концерн не проводит никаких работ по вытеснению этого негатива из Сети:

Основные плюсы и минусы

Главной выгодой SERM для компании является повышение репутации — наиболее ценного нематериального актива. Создав специальный отдел или наняв фирму, которая будет следить за репутацией, вы гарантируете оперативное реагирование на появление негативных отзывов о бренде или продукте. Вы сможете контролировать, чтобы потенциальные клиенты, которые ищут отзывы о товаре или услуге вашей компании, находили только положительную или нейтральную информацию.

Но все это не такой уж и простой процесс. Настоящий отзыв всегда лучше и эффективнее «липового». Совершенно необязательно обладать высокой эрудицией, чтобы отличить комментарии реального потребителя от фейкового. Самое ужасное, что поддельные комментарии используют не только для того, чтобы повысить репутацию компании, но и для того, чтобы убрать с рынка конкурентов. Это еще один момент, почему стоит как можно скорее начать работать с SERM.

Зарубежные компании уделяют особое внимание SERM, активно работая с данным фактором. То же самое касается и специальных органов, отслеживающих написание и размещение липовых отзывов. Например, не так давно несколько американских фирм были оштрафованы на немалую сумму за написание и публикацию выдуманных положительных комментариев. В нашей стране с такими отзывами если и борются, то пока не везде и порою не очень эффективно.

Хочется надеяться, что данная статья помогла понять важность значение SERM для развития бренда и компании. Несмотря на то, что в нашей стране SERM пока не столько популярно, данный вид услуг найдет широкое распространение уже завтра (по аналогии с продвижением сайтов). Начните работать с репутацией в поиске уже сегодня, это поможет вам опередить конкурентов и увеличить доход вашего бизнеса.